U of uw zaak oogst een storm van kritiek op Facebook, Twitter en andere sociale media? Hou het hoofd koel... en lees hoe een ervaren man van een bedrijf dat voortdurend onder vuur ligt omgaat met negatieve reacties. © HANS HERMANS
“Je ziet inderdaad dat klanten steeds sneller naar het toetsenbord grijpen wanneer ze een negatieve ervaring hebben. Positieve ervaringen delen ze minder snel”, zegt Steven Strijpsteen (32). Als Team Lead Social Media bij Telenet weet hij waarover hij spreekt.
Samen met een ploeg van 30 medewerkers verzorgt hij de sociale media van Telenet, Telenet Business, Play, Play More en BASE. Ik interviewde de sociale media-expert om zelfstandigen en ondernemers te adviseren.
Telenet is op veel manieren bereikbaar. Op welke kanalen stellen klanten de meeste vragen?
Steven Strijpsteen: “Facebook en Twitter zijn de twee sociale media waarop mensen heel gemakkelijk reageren, afhankelijk van het medium waarop ze zelf het meest actief zijn. Op Instagram en LinkedIn krijgen we minder klantreacties.
Heel vaak hebben deze reacties niets te maken met het onderwerp van de post, of slechts zijdelings. Zo reageren mensen bijvoorbeeld op een leuke post over het Filmfestival van Oostende met de boodschap dat ze Vlaamse films maar niets vinden, dat ze na 15 jaar vertrekken als trouwe klant of zich ergeren aan taalfouten in de televisiegids. Heel rechttoe rechtaan. Soms agressief en beledigend. ‘Mijn internet werkt niet. Los het op!’
Ze willen vooral hun ongenoegen uiten, willen gehoord worden en steun van andere klanten krijgen. Natuurlijk willen ze ook een oplossing. En dat is het eerste waarop wij focussen.”
Wat is de beste manier om te reageren op negatieve reacties?
Steven: “We vinden het belangrijk om zo snel mogelijk te reageren op zoveel mogelijk berichten, ook al zijn dit heel wat berichten per werkdag.
We vinden dat we geen enkel bericht mogen negeren. Dat is trouwens een tip voor elke zelfstandige en ondernemer. Heb geen schrik voor klanten die negatief reageren. Zie het als een kans om opnieuw een positieve relatie op te bouwen. Grijp het moment om weer vertrouwen te winnen. Toon dat u hen verder wil helpen.
Wanneer er geen oplossing bestaat, zeg dit eerlijk: ‘We hebben uw vraag bekeken, maar ik zie dat we helaas niets voor u kunnen doen’.”
Denken jullie er soms aan om te stoppen met Facebook?
Steven: “Nee. Daarover hebben we nog nooit gesproken. We hebben respect voor ieders mening, ook al zijn we het niet eens.
Opvallend is wel dat klanten met een vraag steeds minder het publieke forum gebruiken. Ze kiezen meer en meer voor het persoonlijke gesprek. In plaats van een algemeen bericht te plaatsen waarbij iedereen meeleest, verkiezen ze een-op-eencommunicatie via een privébericht of bericht via Messenger.”
Welk advies geeft u ondernemers en zelfstandigen mee?
Steven: “Beknopt wil ik hen adviseren om…
Het volledige interview Hoe Telenet omgaat met negatieve reacties op Facebook en Twitter leest u op het inspiratie-deel van de Telenet Business-website
© Dit is een artikel van Hans Hermans, Compact Publishing, geschreven op maat van zelfstandigen en kleine ondernemers, klanten van Telenet Business. Contacteer Compact Publishing voor je eigen unieke en sterke zakelijke content.
